2021년 익산시 민원콜센터 운영 재위탁 동의안

의 안 번 호	502				제 출 일 : 2021. 5. 13. 제 출 자 : 익 산 시 장
					제안설명자 : 감사위원회위원장

1. 요구이유

○ 민원콜센터 위탁운영 계약기간이 2021.10.31 만료 예정임에 따라 민간       경영기법과 전문지식이 풍부한 기업을 공개모집하여 효율적인 운영을 도모하고

○ 운영 경험이 풍부한 전문상담업체의 인력 및 관리기술을 통해 “민원콜센터”를      위탁․관리하여 상담 인력 채용 관리, 상담원 교육 관리, 상담 DB 자료 관리 등      체계적인 관리로 시민 편의 제공 및 행정서비스 향상에 만전을 기하기 위함

2. 주요내용

가. 콜센터 현황

○ 시설명 : 익산시 민원콜센터

○ 위  치 : 익산시 황등면 황등로 140-5(황등면행정복지센터 3층)

○ 면  적 : 135㎡(상담실, 교육장, 휴게실 등)

○ 인  원 : 10명(팀장 1, 상담원 9)

나. 민간위탁 사무

○ 민원콜센터 상담 운영 및 분석관리

○ 상담 인력 채용 및 노무관리, 상담원 교육 및 평가

○ 상담 DB 자료 관리, 고객 관련 취득정보 보안관리

○ 콜센터 시스템 임차 및 통신회선 관리

○ 고객 민원처리 만족도 관리, 시설 물품관리 등

다. 민간위탁

○ 위탁사무명 : 익산시 민원콜센터 운영

○ 위탁기간 : 2021. 11. 1. ~ 2023. 10. 31.(2년)

○ 모집방법 : 공개모집(협상에 의한 계약)

○ 수탁업체 자격요건 : 공고일 현재 지방자치단체․공공기관․기업의                         콜센터 시스템 구축 및 위탁운영 실적이 있는 업체

라. 기 타

○ 재산의 인계인수사무 및 관리, 시장의 지도 감독, 협약의 해지, 재산의     반환, 보고 및 자료 제출, 정기점검 일자 등은 협약서에 명시함

3. 추진일정

○ 민원콜센터 운영 민간위탁 제안 공고 --------------- 2021. 7월

○ 민원콜센터 운영 제안서 평가위원회 개최 ----------- 2021. 8월

○ 민원콜센터 운영위․수탁관리 협약 체결 ------------ 2021. 9월

○ 민원콜센터 상담 운영 ----------------------------- 2021. 11월

4. 참고자료

○ 관계법령

▸지방자치법 제104조(사무의 위임 등)

▸익산시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리조례 제2조(민간위탁의 기준)

▸익산시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제6조 (위탁운영)

○ 익산시 민원콜센터 운영 참고자료 1부.